고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가
Ⅰ. 서론
귀인이론은 우리 자신과 다른 사람들의 특정행동에 대한 이유를 어떤 외부적 상황(situation)에 돌리든지, 아니면 내부적 성향(disposition)으로 돌리는 것을 말한다. 즉, 말과 행동을 관찰하여 그 밑에 깔려 있는 태도와 의도를 추측하는 것이다. 관찰된 행동이 보통의 경우에 있을 수 없는 비정규
호텔 경영의 목표는 소비자의 욕구를 파악하고 이러한 욕구를 만족시켜주는 과정에서 조직의 생존기반이 되는 이윤을 확보하는데 있다. 개성과 다양한 라이프스타일이 추구되는 현대사회애서 소비자는 다양한 욕구를 가지고 있으며, 개인주의 의식이 확산에 따라 개성을 지닌 개별적 자아로서 대접받